Le Parlement vient d’adopter, ce 8 juillet 2020, la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. La loi intègre plusieurs dispositions dans le code de la consommation (article L. 223-1) qui concernent le démarchage téléphonique relatif à la réalisation de travaux d’économies d’énergies. En substance, le démarchage téléphonique pour des travaux de rénovation énergétique est désormais interdit, à l’exception des cas de relation contractuelle préexistante entre le démarcheur et le démarché. Actuellement, en cas de démarchage abusif (numéro de téléphone inscrit sur BlocTel), il est possible de déposer une réclamation sur son espace personnel BlocTel5 : https://conso.bloctel.fr Prochainement, un nouveau formulaire de réclamation sur le site FAIRE.gouv.fr sera mis en ligne et permettra de signaler le démarchage (téléphonique, par mails, SMS ou en physique) et la publicité trompeuse proposant des travaux de rénovation énergétique.

La loi Consommation crée Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, pour mieux encadrer le démarchage téléphonique et protéger les consommateurs des pratiques abusives. L’inscription sur Bloctel est simple et gratuite : le consommateur qui ne souhaite pas être démarché peut s’inscrire sur le site internet www.bloctel.gouv.fr. en indiquant jusqu’à 8 numéros de téléphone fixe ou mobile sur lesquels il ne veut plus être contacté. Dans les 48h après sa demande d’inscription, il reçoit par courriel un lien de confirmation. Une fois ce lien validé, l’inscription devient effective dans un délai maximum de 30 jours et le consommateur est alors protégé (hors relations contractuelles en cours) pour une durée de 3 ans renouvelable. Si le consommateur n’a pas d’accès à internet, il peut s’inscrire par courrier à : Service Bloctel – 6, rue Nicolas Siret – 10 000 Troyes. Les professionnels, avant toute démarche commerciale par téléphone, ont l’obligation de vérifier auprès de Bloctel si les personnes prospectées ne sont pas inscrites sur la liste sous peine de sanction.

La loi Consommation interdit à tout vendeur, dans le cadre d’un démarchage physique ou téléphonique, d’encaisser un paiement ou de débiter le compte du consommateur dans un délai de 7 jours suivant la commande. Ce délai devient un temps de réflexion pour le consommateur qui peut revenir sur sa décision d’achat s’il le souhaite. Par ailleurs dans le cadre d’un démarchage à domicile ou par téléphone, la loi Consommation instaure un délai de rétractation de 14 jours contre 7 auparavant, et le remboursement du consommateur dans un délai de 14 jours maximum après avoir exercé son droit de rétractation auprès du professionnel ou constaté un défaut de fabrication du produit.

Les sanctions pour abus de faiblesse (pratique commerciale consistant à faire souscrire un contrat à un consommateur vulnérable, du fait de son âge, de sa situation de handicap, etc.) sont renforcées grâce à la loi Consommation. Les amendes peuvent aller de 9 000 à 375 000 euros, et représenter jusqu’à 10% du chiffre d’affaires de l’entreprise condamnée.

Le ministère de la transition écologique a publié un arrêté qui révise sept fiches d'opérations standardisées, dans le cadre des certificats d'économies d'énergie (CEE). Ces révisions concernent les fiches des secteurs tertiaire, résidentiel et industrie. Il s'agit des fiches suivantes pour le résidentiel : la BAR-EN-101 (Isolation des combles ou de toitures), la BAR-EN-103 (Isolation d'un plancher), la BAR-EN-106 (Isolation des combles ou de toitures (France Outre-mer). Les fiches concernant le tertiaire sont la BAT-EN-101 (Isolation des combles ou de toitures), la BAT-EN-103 (Isolation d'un plancher), la BAT-EN-106 (Isolation des combles ou de toitures (France Outre-mer)). Les fiches concernant l'industrie sont l'IND-EN-102 (système de variation électronique de vitesse sur un moteur asychrone). Les révisions des fiches s'appliquent aux opérations engagées au 1er septembre 2020. Attention d'autres opérations sur les fiches interviendront à partir du 1er octobre 2020.

Dans un premier temps, les sociétés démarchent par téléphone, souvent de manière agressive, jusqu’à vingt appels par jour, leurs clients potentiels. Dans leur argumentaire, elles prétendent parfois être mandatées par des organismes officiels et indiquent que des travaux d’économie d’énergie sont obligatoires afin de ne pas payer de taxe carbone ou autres pénalités « environnement ». Or, la réglementation ne prévoit pas de telles pénalités pour les particuliers. Elles mettent également en avant le fait que le client n’aura qu’à acquitter une somme de 1 euro, le solde étant pris en charge par un certificat d’économie d’énergie. Cette allégation est en principe exacte (voir ci-dessous). Dans un second temps, les coordonnées des clients ayant accepté l’offre, sont transmis à une société de travaux, dont les salariés se présentent rapidement, parfois dès le lendemain. Or, les contrats conclus avec les consommateurs ne respectent pas les dispositions du code la consommation : formalisme du contrat non conforme, absence de bordereau de rétractation, perception immédiate du paiement, absence de qualification professionnelle. Enfin, les matériels utilisés et installés peuvent être non conformes aux normes en vigueur. De nombreuses plaintes font état de malfaçons qui peuvent conduire à refaire des travaux d’isolation, aux frais du client, le certificat d’économie d’énergie n’étant délivré qu’une seule fois.

Toute sollicitation d’entreprise avec laquelle vous n’avez pas de relation contractuelle établie doit être appréhendée avec la plus grande prudence. De manière générale, n’hésitez pas à : • ne pas donner suite à des entreprises qui se disent mandatées par des organismes publics ou qui vous menacent de pénalités ; • effectuer des recherches sur l’identité de l’émetteur de l’appel ou de la société qu’il représente et de redoubler particulièrement de vigilance s’il est domicilié à l’étranger ; • lire attentivement les dispositions figurant en petits caractères ; • ne jamais signer dans la précipitation. L’offre d’isolation « à 1 € », valable jusqu’au mois de décembre 2020, est soumise à certaines conditions tenant notamment à la nature des travaux et aux revenus des ménages. De plus, l’entreprise de travaux doit être signataire de la charte « coup de pouce » du Ministère de la Transition écologique et Solidaire. Ce dispositif permet des aides bonifiées pour plusieurs types de travaux, notamment pour isoler plancher de combles perdus ou rampants de toitures (combles aménagés ou aménageables). C’est dans ce cadre qu’il est possible de bénéficier de l’isolation des combles à 1 euro. L’aide apportée est de 20 euros par mètre carré pour les ménages modestes et de 10 euros par mètre carré pour les autres ménages. Dans tous les cas, une visite préalable du chantier par l’entreprise s’impose pour déterminer les conditions d’exécution des travaux et renseigner le client. »